АВЕКТИС оптимизировал поддержку и контроль SLA с помощью 1С:ITILIUM

До внедрения 1С:ITILIUM использовались разрозненные инструменты сбора, хранения и обработки данных. Частично задачи по гарантийному обслуживанию велись в «Битрикс24», при этом часть документов, включая спецификации и иную документацию, хранилась в отдельных файлах. История взаимодействия с заказчиком потенциально могла быть утеряна из-за отсутствия единой базы знаний по ранее решенным инцидентам.

Перед проектной командой «АВЕКТИС» стояли две ключевые задачи. Первая — организовать сквозной контроль обращений от внешних клиентов по гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Вторая — автоматизировать процесс учета трудоемкости сотрудников производства и при выездных пусконаладочных работах, чтобы каждый этап сборки или ремонта серверного оборудования фиксировался и был доступен для анализа.

Выбор ITSM-решения определялся стратегией развития ИТ-ландшафта. В компании «АВЕКТИС» уже были внедрены продукты единой экосистемы «1С» — «1С:Бухгалтерия» и «1С:Зарплата и управление персоналом». В стадии завершения — внедрение ERP и системы документооборота. Проектная команда «АВЕКТИС» рассматривала альтернативы, включая облачные сервисы для учета заявок, но возможность встроить сервис-деск в единый ИТ-контур компании на платформе «1С:Предприятие» определила выбор именно 1С:ITILIUM.

Проект внедрения ITSM/ESM-решения проходил в два этапа. Сначала команда Деснола, разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения, настроила систему и обучила пользователей. После оптимизации бизнес-процессов «АВЕКТИС» совместно с Деснолом внесли изменения в соответствии с актуальной бизнес-логикой и запустили систему в промышленную эксплуатацию.

Сегодня в системе 1С:ITILIUM работают сотрудники трех ключевых подразделений компании — сервисной службы, отдела системно-технической интеграции и производства. Всего автоматизировано 20 рабочих мест.

Создана единая точка входа обращений клиентов в виде выделенного электронного адреса, куда поступают официальные запросы от заказчиков. Часть клиентов также пользуется веб-порталом для потребителей услуг.

В 1С:ITILIUM заведены соглашения об уровне обслуживания (SLA).

«За год мы обработали более 150 обращений наших клиентов. Главное, что дал нам проект — систематизацию. Всегда можно зайти в 1С:ITILIUM и посмотреть, в каком статусе находится обращение и какого оно приоритета — для VIP-клиентов у нас отдельное SLA. Если клиент вернулся со старой проблемой, всегда можно найти заявку, увидеть историю и ускорить процесс по решению вновь возникшей проблемы. Здесь же хранится вся переписка и не нужно искать необходимую информацию в письмах. Это очень важный фактор оптимизации рабочего времени сотрудников техподдержки. Также мы видим, как повысилась дисциплина наших сотрудников по скорости реакции и решению вопросов клиентов», — подчеркивает Александр Лозинский, начальник управления сервисного обслуживания ЗАО «АВЕКТИС».

На данный момент компания «АВЕКТИС» завершает активную фазу внедрения ERP-системы на платформе «1С:Предприятие». Следующий логический шаг — глубокая интеграция 1С:ITILIUM с ERP. Компания планирует настроить автоматический обмен данными из справочников контрагентов, договоров и услуг. Другая задача на перспективу — подключить через API базу проданного оборудования, чтобы оно автоматически становилось конфигурационными единицами в ITSM-системе. По оценке Александра Лозинского, на эти работы уйдет еще около полугода, но фундамент для единого сервисного контура уже создан.